☣️ Озон попросил меня отправить тухлятину через 2 страны СДЭКом (но СДЭК отказался)
Не могу не поделиться этой историей. Если вы думаете, что в вашей компании процессы выстроены абсурдно, то прочитайте сначала этот пост 💅
Недавно я писал про то, как я получил от Озона вместо мыши за 10 тыс рублей пустую коробку, а в ПВЗ у меня отказались принимать возврат. Окей, деньги в итоге вернули — с натяжкой можно предположить, что просто процессы дали сбой, бывает.
Но сегодня мы столкнулись с ситуацией, где процессы сломаны by design. Вернее, они не просто сломаны, они до безумия абсурдны. Я не понимаю, кто в здравом уме вообще мог такое придумать.
————
Ситуация: заказали упаковку энергетиков (маталлические банки). Тащить такое из ПВН проблематично, поэтому привёз курьер. Вскрываем, банки повреждены, внутри всё залито жидкостью и... уже поросло плесенью! Вонища, как вы понимаете, жуткая 💩
Как вы думаете, как в этой ситуации поступит Озон?
Извинится, вернёт деньги и попросит утилизировать это биологическое оружие? Нет 🗿
Пришлют курьера, чтобы он увёз биологическое оружие сам? Нет 🗿
У ребят фантазия работает куда лучше! Они попросят тебя оформить возврат самому через внешнюю службу доставки (например, СДЭК). Уже сложно, да?
Но вы недооцениваете их фантазию, ведь можно ещё сложнее! Возврат нужно за свой счёт оформить на конкретный адрес в Москве! Приложив к нему подробную инструкцию для курьера, как попасть на этот сложный охраняемый объект (он должен куда-то заранее позвонить, получить пропуск, прийти в определённое время)... На самом деле, это далеко не вся инструкция — сапорт прислал нам полотно, размером с этот пост.
Как думаете, СДЭК с этим справится? Нет, конечно, они послали нас ещё на этапе оформления доставки — они отказываются перевозить эту гадость! Мы им позвонили, и нам чётко ответили, что в таком виде посылку они точно не примут (и правильно делают).
К тому же, сама отправка может стоить дороже, чем заказанный товар — груз тяжёлый и большой 🤡
Итого, что мы имеем. Озон прислал испорченный продукт с плесенью и поставил условия, которые заведомо невозможно выполнить. А даже если бы и было возможно — вы можете себе представить как заплесневелая протухшая коробка едет из Астаны в Москву? Попутно заражая всё, что едет рядом с ней. А сколько оно там будет храниться на складах? А главное — зачем?
Последний рабочий вариант — отнести это добро на ПВЗ. Мне не очень хочется тащить тяжелую коробку так далеко, и я даже не уверен что там её примут. Но просто из принципа доведу дело до конца.
————
Какая из всего этого мораль? Конечно, как инженер, я понимаю, что сделать универсальный флоу возврватов, который учтёт все нюансы, крайне сложно, а скорее невозможно. Но дело то не в этом — ребята просто заигрались в оптимизацию.
🟢Практически все подобные проблемы, даже самые нестандартные, решаются наличием адекватного сапорта. А у Озона сапорт практически отсутствует, как и у Яндекса.
Но вообще, ситуация закономерная 💩 (это не шутка), чуть позже хочу написать общий пост о подобной тенденции в целом.
————
Что ж, пополняем список правил при работе с Озоном:
1. Внимательно проверяйте под камерой что вам привезли — вскрывайте коробку, убедитесь что там не пусто и именно ваш товар. Пустую коробку назад не примут.
2. Убедитесь, что товар не подделка и не сломан. Если подделка — вам скажут, что это вы сами её подменили (у меня такое тоже бывало, с трудом добился возврата)
3. Если заказали продукты, проверяйте срок годности, целостность упаковки и.. наличие плесени! 🦠
А лучше, не заказывайте вовсе, если есть альтернатива. Это уже далеко не тот сервис, которым мы привыкли пользоваться.
Озон, у вас там всё в порядке?
#негатив #ozon