Процент отказов, одна из главных метрик агентства.
Мы привыкли мерить рост оборотом и количеством выигранных тендеров. Есть показатель, который говорит о компании не меньше: сколько входящих запросов вы не взяли и на каком основании.
N:OW берёт в работу примерно 20% входящих. Иногда чуть больше, иногда меньше, но по скорингу цифра держится примерно такая. Четыре запроса из пяти получают вежливое «нет».
Начну с цены вопроса.
Подготовка к одному тендеру стоит нам порядка 500 тысяч рублей: креатив, дизайн, смета, презентация, время самых сильных людей в компании + фриланс если потреюуется. Эти деньги нам никто не оплачивает и не вернёт. По сути, каждый раз мы решаем, готовы ли инвестировать полмиллиона в шанс поработать с этим клиентом.
Поэтому и появился скоринг.
Смотрим на наш опыт работы с клиентом, на его репутацию на рынке, на реальные шансы в этом конкретном тендере, на загрузку агентства в нужные даты, на условия оплаты и ещё на десяток факторов и принимаем решение об участии.
И вот что важно.
Отказ это не понты и не высокомерие.
Наоборот, это уважение к клиенту и к своей команде.
Если мы заходим в проект, мы доводим его до конца и отдаемся на все 100%. Делаем сильное предложение, а не отписку, и заранее уверены, что реализуем всё в заявленные сроки и на максимальном уровне. А вот взять проект, потому что просто неудобно отказать, а потом сделать вполсилы или зайти в сроки, которые не вывозишь, вот это настоящее неуважение. И к клиенту, и к людям, которых ты в этот проект отправил.
Что такое скоринг.
Свод правил, по которым мы решаем: идём в проект или нет, стартуем с новым клиентом или нет. Он вырастает из ценностей компании. Ценности отвечают на вопрос, какие мы, а принципы в продажах превращают это в конкретные правила выбора. Следуем им примерно в 90% случаев, остальное исключения, которые обсуждаем отдельно.
Вот несколько наших правил скоринга, для примера (их на самом деле сильно больше):
В первую очередь мы количество перевели в качество: ставку делаем на крупные, повторные и внетендерные проекты с высоким чеком. При прочих равных предпочтение постоянным клиентам с высоким процентом побед и предоплатой.
• если клиент не готов называть бюджет, мы не работаем
• если нет личного брифинга, в 90% случаев отказываемся
• если нет пречеков концепций до финальной защиты, отказываемся в 80% случаев
• не идём в открытые тендеры и туда, где больше 7 участников
• если клиент дважды не дал обратную связь по проигранному тендеру, берём паузу в отношениях и честно ему об этом говорим
• предлагаем одну-две концепции, но очень проработанные до деталей, вместе с подробной сметой
Что это даёт.
• Внутри между командой появляется общий язык на основании цифр, а не эмоций.
• Расходы на пресейл снижаются, процент побед растёт, ресурс уходит туда, где шансы реально есть.
• У нас есть 5 ценностей в агентстве и две важнейшие - эффективность и ответственность. Так вот, качественный скоринг работает на обе эти ценности.
А про то, как сформировать такие правила скоринга, я расскажу в следующем посте, если этот вам понравится и хорошо разлетиться по репостам
